Gestão e Administração

Como Evitar Reclamações de Clientes na sua Pizzaria em 7 Simples Passos

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Expresso Delivery
Escrito por Expresso Delivery

Reclamações de clientes são valiosas informações para a sua pizzaria, são os clientes te dizendo onde você está errando ou pode melhorar.

No entanto um elevado número de reclamações pode indicar que você está perdendo clientes, e não apenas o cliente que fez a reclamação, mas todos os seus amigos e familiares que serão atingido por esse boca-a-boca negativo.

Principalmente agora na era das redes sociais os clientes tem um poder de voz muito grande sobre a sua marca.

Imagine, um cliente insatisfeito que não tem a sua reclamação atendida.

Ele pode deixar uma baixa avaliação e escrever comentários negativos na sua página do Facebook, se for alguma insatisfação com a pizza ele pode publicar uma foto muito feia do seu produto no Instagram e compartilhar para todos os amigos, ele pode escrever um tweet falando mal da sua pizzaria, e assim por diante.

Um único cliente que até pouco tempo quase não tinha voz, agora pode facilmente criar uma imagem negativa da sua pizzaria para milhares de pessoas.

Portanto você deve evitar ao máximo reclamações e nós vamos te ajudar.

Confira 7 dicas para evitar reclamações de clientes na sua pizzaria:

1 – Seja realista ao informar o tempo de entrega

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O principal motivo de reclamações de pizzarias delivery é o atraso na entrega.

E por que o cliente reclama?

Porque a expectativa dele não foi atendida.

Muitas pizzarias com medo de perder clientes informam um tempo que sabem não ser capazes de cumprir, o que acaba resultando em atrasos e muitas reclamações.

Seja realista ao informar o tempo tempo de entrega, assim o cliente decidirá se está disposto a esperar ou se irá optar por outro tipo de refeição.

Não tenha medo de informar um tempo de entrega como 1h30 ou 1h45, se o cliente receber seu pedido dentro do prazo informado ele ficará satisfeito.

Cliente satisfeito

Cliente satisfeito

Mas se você informar 1h e entregar em 1h45, se prepare para receber mais uma reclamação.

Para manter o seu tempo de entrega baixo melhore os seus processos, aumente a sua capacidade de produção e a sua frota de entregadores.

2 – Mantenha o seu padrão de qualidade

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Clientes fieis se acostumam com o padrão de qualidade dos seus produtos. E no momento em que eles receberem uma pizza com qualidade inferior… Reclamação.

Ele já está acostumado com a massa, o ponto da pizza, a quantidade de queijo e a qualidade dos ingredientes.

Certifique-se de manter a qualidade dos ingredientes e um processo de produção padronizado.

3 – Tenha uma comunicação clara e objetiva

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Muitas reclamações são causadas pela falha de comunicação da pizzaria para com o cliente.

Tenha uma comunicação clara e objetiva no seu cardápio e promoções.

Atente-se em como é disposto os preços em seu cardápio, qual é a forma de cálculo da pizza com mais de um sabor, possui algum adicional em quais situações?

Algumas pizzarias confundem os clientes cobrando adicionais em cada parte da pizza em que possui um sabor da categoria “especial”, adicional por quantidade de sabores, etc.

É tão confuso que até os atendentes tem dificuldades para explicar.

Simplifique o máximo possível. Menos é mais!

O cliente deve bater o olho no seu cardápio e ser capaz de saber qual será o preço da pizza sem ficar fazendo contas.

O mesmo vale para promoções. Evite criar promoções confusas e cheias de condições.

4 – Treine os seus atendentes

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Não é raro ouvir reclamações sobre a qualidade do atendimento.

Mesmo em horários de pico o seu atendente deve manter a calma, ser paciente e simpático com o cliente.

Para evitar esse tipo de reclamação você deve treiná-los para isso.

Entenda a capacidade de atendimento para cada um e tenha a quantidade de atendentes correspondente ao seu volume de pedidos.

Dica: Direcionar os pedidos para o delivery online pode ser uma boa solução para reduzir o número de atendentes.

5 – Respeite os direitos do consumidor

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Invista um tempo conhecendo melhor as normas do Código de Defesa do Consumidor e tenha sempre uma cópia na pizzaria para os seus funcionários consultarem.

Respeite os direitos do consumidor e evite reclamações por cobranças indevidas.

6 – Um entregador prevenido vale por dois

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Outra causa comum de reclamações é quando o cliente decide ou precisa trocar a forma de pagamento do pedido.

Equipe seus entregadores com maquininhas para todas as bandeiras e formas de pagamento que você oferece.

Se necessário invista em mais maquininhas e evite constrangimentos.

Já ouvimos reclamações de clientes que tiveram que pagar 2 vezes a taxa de entrega porque o entregador teve que buscar outra maquininha, imagine a indignação desse cliente. Nunca faça isso!

7 – Ofereça um site e aplicativo de qualidade

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Sistema Expresso Delivery

O objetivo do delivery online é oferecer mais praticidade e comodidade para os seus clientes.

Evite reclamações de que o seu site/app é complicado e difícil de fazer o pedido.

Ao contratar uma plataforma de pedidos online, certifique-se de que ela cumpra o seu papel e não vai gerar mais dúvidas para o seu cliente. Desde a montagem da pizza até o acompanhamento do pedido, deve-se estar tudo muito claro e prático.

Conclusão – Como Evitar Reclamações de Clientes

Reclamações e problemas acontecem, a diferença entre ganhar ou perder um cliente fiel é como você reage a elas.

Aqui vão algumas dicas finais para resolver as reclamações de clientes na sua pizzaria:

  • Treine os seus entregadores e clientes para saberem como proceder ao receberem uma reclamação.
  • Ouça e responda todas as reclamações: Faça seu cliente se sentir ouvido e compreendido.
  • Recompense o seu erro: Ofereça um bônus, desconto ou mimo para o seu cliente.
  • Surpreenda positivamente o cliente: Após uma reclamação você pode surpreender esse cliente no próximo pedido, enviando algum brinde e um bilhete de desculpas e agradecimento por continuar sendo cliente, por exemplo.

Seguir todas essas dicas não é fácil, mas com a grande concorrência no mercado de pizzarias é o mínimo que você precisa fazer para conseguir prosperar.

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