Marketing e Publicidade

Experiência e Encantamento do Cliente para Delivery

A Experiência e Encantamento do Cliente é um dos pilares da Disney. Neste artigo ensinamos você à absorver ao máximo estes ensinamentos para o seu Delivery.

Em algum momento da sua vida, certamente você já foi impactado com alguma ação da Disney. Você pode até não acompanhar hoje, mas ela é uma das melhores referências quando se fala em Experiência e Encantamento do Cliente e vamos te mostrar, neste artigo, como você pode pode colocar isso em prática hoje mesmo no seu Delivery não somente para reter mas também para conquistar novos clientes.

Mão de uma pessoa segurando um celular com a câmera ligada, apontando para as duas pizzas que ele pediu no delivery.
Cliente fotografando as pizzas que pediu no delivery  | Copyright: Envato Elements

Um dos principais pilares da Disney é a Experiência e Encantamento do Cliente. Mas, você sabe o que isso significa, na prática?

Encantar o cliente é fazer ALÉM do que é esperado. Ou seja, é deixá-lo surpreso pela excelência a ponto dele querer fazer parte disso, postando nas redes sociais, falando para os amigos da experiência que viveu e se tornar fã da marca. E, com um cliente bem engajado, você pode até convidá-lo para participar do seu Programa de Fidelidade.

Primeiramente, a Disney mudou até a forma como chama os clientes. Eles chamam de CONVIDADOS. Isso mesmo! Mesmo você pagando alto por um ticket, eles ainda te consideram como convidados. 

Para para pensar: como você trata um convidado que vai à sua casa ou à uma festa que você está dando? Você trata com respeito e alegria, prepara todo o ambiente para recebê-lo, pensa nos detalhes do que irão comer e o que irão fazer.

E é com esse pensamento que te “provoco” a refletir sobre isso em seu delivery:

  • Como você tem tratado os convidados que pedem em seu delivery?
  • Você prepara o alimento com carinho, pensando na estética final (comparando aquela expectativa da foto com a realidade do lanche entregue em casa)?
  • Você se preocupa com o atendimento, desde o primeiro pedido da pessoa até quando ela tem um problema e está muito brava?

Se você pensar como a Disney, você vai entender que o “Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes” (trecho do livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes – Disney Institute).

Mulher negra de óculos, com expressão se surpresa, vestindo camiseta amarela sob um fundo amarelo.
Mulher supresa ao perceber que não está olhando o seu cliente em detalhes  | Copyright: Envato Elements

Mas, voltando um pouco, como você identifica O QUE o seu cliente espera para poder oferecer um atendimento de qualidade?

De acordo com a Disney, um bom atendimento consiste em conhecer as necessidades e desejos do cliente, e então usar todos os seus artifícios de negócios para criar uma experiência e encantamento únicos.

Eu explico: Você precisa “sair da caixinha” e se colocar no lugar do seu cliente. Por exemplo: na sua cidade tem 87 pizzarias. Todas são feitas de uma massa redonda de farinha, um molho de tomate e um recheio em cima. Mas, o que torna a SUA PIZZA ÚNICA? Por que o cliente deveria pedir da sua pizzaria e não das outras 86?

Sendo assim, reflita no que você pode oferecer para encantar o seu cliente e fazer com que ele se apaixone. É a fermentação que é diferente e torna o sabor dela único? Você faz pizza em formato não convencional? A borda é toda diferentona? E com relação aos recheios, é padrão do mercado ou você sempre coloca uma fruta misturada ao recheio salgado, por exemplo?

Veja, tudo ainda é pizza, certo? Mas o que você está fazendo é criando uma EXPERIÊNCIA ao seu cliente. Ele será surpreendido por uma pizza totalmente fora do convencional, portanto isso deixará ele encantado. Já te falei: Experiência e Encantamento do cliente faz toda diferença!

Pizza retangular com recheio de legumes coloridos, sobre uma tábua de madeira escura e uma faca de inox.
Pizza retangular para surpreender o cliente  | Copyright: Envato Elements

Muito além do que entender o que o seu cliente precisa, você precisa conhecer o seu cliente a fundo.

Vamos detalhar alguns pontos na prática:

  • Necessidades: O que ele precisa? Ele está procurando uma refeição diferente hoje porque ele não teve tempo de cozinhar? Ou porque perdeu a hora e ficou mais fácil pedir? É aniversário ou alguma data comemorativa? Ou simplesmente porque “sextou”?! – Na prática, você precisa identificar em que momento seu cliente compra com você para poder criar estratégias de marketing que combinem com o que ele procura.

  • Desejos: Os desejos são traços menos evidentes que definem os propósitos mais profundos do cliente. Ou seja, ele tem as necessidades como falamos acima, ok! Mas o que você pode fazer para despertar o desejo dele? Muito desse despertar acontece visualmente, quando ele vê uma foto muitooooo suculenta que deixa com água na boca, publicada bem na hora da fome.

Agora entra a parte mais complexa:

  • Estereótipos: O Ser Humano tem uma capacidade muito grande de julgar pelas aparências. E, quando falamos em negócios, isso é bom. Sabe por que? Porque você consegue melhorar.  Você consegue deixar sua marca mais atraente e profissional. Você consegue melhorar a apresentação do que você está vendendo. Você consegue ter um ambiente limpo e de acordo com os critérios de segurança e sanitização. De novo: temos que olhar no detalhe. A Experiência e o encantamento do cliente estão nos mínimos e mais sutis detalhes.

  • Emoções: As emoções estão presentes em todos e, tirando o lado cliente x empresa, somos Seres Humanos comprando de outros Seres Humanos, certo? Todos nós temos sentimentos de felicidade, raiva, tristeza, etc. Sendo assim, precisamos nos importar com o que aquela pessoa está sentindo. Como você gostaria de ser tratado quando seu carro quebrou e precisa de um guincho rapidamente? Você já está bravo, preocupado e ansioso. O mínimo que a empresa do guincho deveria fazer é te atender com educação, rapidez e eficiência, certo? Pois então é assim que o cliente do seu delivery precisa ser tratado também, especialmente quando há algo de errado.

Aliás, ainda neste tema, quando uma empresa entende o seu cliente profundamente e passa a “acertar a mão” no produto e no atendimento, ela começa a ser referência para outras pessoas e se tornam inspiradores, como já falamos aqui sobre o chamado Círculo Dourado.


“Nunca se tem uma segunda chance para causar uma primeira impressão” – Disney Institute


Mas além de trabalhar o produto, você pode se destacar em outros pilares e, ainda assim, deixar seu cliente surpreso. Um deles, se não o mais importante, é o atendimento!

A Disney divide seu ciclo de atendimento em quatro partes:

  • Tema do atendimento: Criar Felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte;
  • Padrões de atendimento: Segurança, cortesia, espetáculo e eficiência;
  • Sistemas de atendimento: Funcionário, cenário e processos;
  • Integração.
Homem realizando uma entrega de pedido feito via delivery, vestindo camiseta e boné vermelhos, sorrindo.
Entregador feliz atendendo bem seu cliente | Copyright: Envato Elements

Vamos abordar estes pontos já pensando na experiência e encantamento do cliente em seu delivery, usando uma Hamburgueria como exemplo:

  • Tema do atendimento: Se sua Hamburgueria não é ultra nichada a ponto de somente fazer produtos para uma faixa etária, você deve ter um cardápio que deixe a família toda feliz. Mas pense um pouco mais à fundo: Será que o combo infantil não deveria ter uma embalagem diferente? Ou então uma surpresa junto, como um chocolatinho ou uma folha para colorir? Uma mãe que tem seu filho paparicado fica extremamente grata por esse carinho. E aí você está encantando com um atendimento individualizado, com uma atitude super simples.

  • Padrões de atendimento: Essa é fácil na teoria, mas complexa na prática. Identifique em que momento do atendimento você está perdendo tempo e como pode economizar alguns segundos em cada tarefa. No final das contas, pequenos ajustes como pré-preparar algo, ou uma mudança de posição dos equipamentos na cozinha, pode ajudar a ganhar muita eficiência.

  • Sistemas de atendimento: Que tal pensar que, do outro lado da tela do seu aplicativo, tem uma pessoa que você não sabe a idade, mas poderia ser desde um adolescente super informatizado até um senhorzinho de 82 anos?! Como ele faz o pedido, é intuitivo? Ele consegue entender o seu cardápio com facilidade e realizar o pedido sem grandes ajudas?

  • Integração: Isso é quando os três itens acima estão andando em conformidade e você está conseguindo fazer seu Delivery atingir os pilares do ciclo de atendimento com eficiência.

Ok, mas é tudo só magia e encantamento?

Não é bem assim. A Disney, como qualquer outra empresa, recebe reclamações. Infelizmente vemos muitas empresas que não sabem lidar com isso e os sentimentos ficam à flor da pele. “Mas ele está falando da minha Pastelaria! Ele não sabe o que está falando!!! Ele não tem razão!!!”.

Antes de tudo: CALMA! Afinal, receber reclamação é muito bom! Como você vai saber no que precisa melhorar se nunca ninguém diz nada?! Imagina que, ao invés de reclamar, seus clientes passassem a simplesmente não pedir mais e fizessem uma campanha boca-a-boca negativa do seu negócio e você nem ficasse sabendo? Você só iria sentir seus pedidos diminuindo cada vez mais e, sem saber os motivos, iria desistir do seu negócio.

Cada reclamação é um cliente dando a chance de você perceber a falha e melhorar.

Por isso, é essencial que haja a identificação desses pontos e que eles sejam tratados com máxima seriedade e rapidez. Olhe para dentro do seu delivery e pense: Por que o lanche chegou frio? Mas será que erramos a receita para o sabor não ter ficado bom? O fornecedor da minha caixa de pizza não entregou um material bom… como posso corrigir isso e não deixar o cliente receber a pizza dele toda úmida?

Analise cada reclamação e, se possível, ligue para seu cliente. Pergunte, de coração aberto e sem rebater: como podemos melhorar?

Um dos maiores problemas do empreendedorismo é quando o dono do negócio é tão apaixonado, mas tão apaixonado pelo o que ele criou, que não consegue visualizar as falhas e não aceita as críticas.

Assim, a sugestão é que siga o exemplo de uma empresa que sempre entendeu muito bem que as críticas ajudam a crescer e corrigir erros não percebidos até então. Certamente você verá resultados rapidamente com alguns ajustes.

Homem feliz por ter convertido reclamações em feedbacks positivos para seu delivery | Copyright: Envato Elements

“Gostei e quero aprender mais sobre a Experiência e Encantamento do Cliente!”

As ideias aqui trazidas tiveram como estudo o livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes, tendo como autor o Disney Institute, e foram adaptadas com sugestões especificamente para o mercado de deliveries. Se você gostou da leitura, vale a pena se aprofundar mais no assunto lendo o livro na íntegra.

O livro é bem fácil de achar e você encontra facilmente na Amazon, Americanas e diversos outros marketplaces e livrarias.

Então compartilha com a gente: quais ações estão sendo feitas pensadas especialmente na experiência e encantamento do cliente?

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