Como Automatizar o Atendimento de Pedidos via WhatsApp (Passo-a-Passo)

O WhatsApp é uma ferramenta poderosa, mas conforme o volume de pedidos aumenta acaba enlouquecendo os atendentes e causando grandes problemas no atendimento do delivery.

Hoje vamos compartilhar a estratégia que os nossos clientes usaram para resolver os problemas que o WhatsApp causa no atendimento de pizzarias e lanchonetes.

• Benefícios dessa estratégia
• Passo 1 – Ferramentas Necessárias
• Passo 2 – Crie uma Promoção Exclusiva
• Passo 3 – Iniciar a  “Operação WhatsApp Zero”
• Passo 4 – Transição (Resposta Automática)
• Passo 5 – Monitore os Resultados
• Conclusão

Estratégia com Resultados Comprovados

O objetivo final dessa estratégia é encerrar de uma vez por todas o atendimento de pedidos via WhatsApp, chat do Facebook, Instagram e etc.

Como?

Centralizando todo o delivery online para o seu site e aplicativo. Assim você poderá aumentar o volume de pedidos em horários de pico sem ocupar tempo dos atendentes ou ter problemas de linhas ocupadas.

Benefícios do Atendimento do WhatsApp Automatizado:

• Melhora a qualidade do atendimento oferecendo mais comodidade e praticidade para os clientes;
• Elimina erros e retrabalho;
• Reduz número de atendentes e custo operacional;
• Possibilita operar em grande escala suportando o crescimento da sua empresa, sem que o atendimento seja um gargalo;
• Mais poder para o marketing digital, oferecendo mais informações para mensuração de ROI e otimização das campanhas e anúncios online;

Parece uma boa, mas será que vai funcionar no meu negócio?

Sim, essa estratégia já foi aplicada por diversos clientes Expresso Delivery e tiveram resultados fantásticos.

Hoje eles não atendem mais pelo WhatsApp e os pedidos online representam a maior parte do faturamento da empresa.

Passo 1 – Ferramentas Necessárias

O primeiro passo é garantir que temos as ferramentas necessárias para a execução dessa estratégia.

A principal ferramenta será a sua plataforma de delivery online, o site e aplicativo do seu delivery.

Você deve se certificar que o seu site e aplicativo está preparado para ser bem aceito pelos clientes.

Ou seja, deve ser atrativo e prático para o cliente fazer o pedido.

LEIA TAMBÉM: Cuidados ao escolher um site e aplicativo para pizzaria

O WhatsApp é muito conveniente para o cliente. Se você pretende tirar seus clientes de lá, deve oferecer uma ferramenta à altura… tão prática quanto.

Sem um bom site e aplicativo, o tiro pode sair pela culatra e a nossa estratégia pode ter o efeito contrário.

Se você já possui um site e aplicativo, certifique-se de que ele está atualizado, com o cardápio completo, imagens bem feitas e com todas as promoções que você oferece pelo telefone e WhatsApp.

Caso ainda não tenha um site e aplicativo web, procure uma plataforma de delivery online específica para o seu segmento.

Com o Expresso Delivery oferecemos um site e aplicativo pronto para receber pedidos em até 10 dias úteis.

Passo 2 – Crie uma Promoção Exclusiva para a nossa Estratégia

Agora que você já tem uma plataforma de delivery online pronta para receber pedidos, crie uma promoção exclusiva para os clientes que você atende pelo WhatsApp.

Você pode e deve ter promoções e benefícios exclusivos do site e aplicativo para incentivar o delivery online.

Mas é importante criar um cupom de desconto exclusivo para facilitar a transição dos clientes do WhatsApp para o seu app.

Sugerimos criar um cupom de desconto válido apenas para o primeiro pedido do cliente, para incentivá-los a testar o seu site e aplicativo.

Por exemplo: Use o cupom “ZAP15” e ganhe 15% de desconto no seu primeiro pedido pelo nosso aplicativo.

Depois de cadastrado, dificilmente ele voltará a pedir por outro canal. Afinal é muito mais prático e cômodo pra ele.

Passo 3 – Iniciar a  “Operação WhatsApp Zero”

Já temos tudo que precisamos para iniciar a nossa “Operação WhatsApp Zero” para finalmente encerrarmos o atendimento via WhatsApp de uma vez por todas, sem perder clientes.

À partir de agora, pare de divulgar o seu número de WhatsApp como canal de atendimento e comece a destacar o site e app como único meio de pedido online.

Atualize as informações de todos os seus perfis nas redes sociais (Facebook, Instagram e Google Places) removendo o número do WhatsApp e adicionando o link do seu site.

Nas suas publicações, adicione chamadas para o pedido online.

Confira um exemplo:

Crie publicações promovendo o novo site e aplicativo, bem como as suas vantagens e promoções exclusivas.

Para maior eficiência, é recomendável editar o texto de algumas publicações antigas.

Você também pode utilizar o stories do Instagram e o Status do WhatsApp para informar os clientes sobre a novidade.

Assim que possível atualize também o seu material impresso: Cardápio, embalagens e panfletos.

Instrua os atendentes – sempre que algum cliente tentar fazer o pedido por chat, ou WhatsApp direcioná-lo para o site/aplicativo explicando as vantagens e oferecendo o cupom de desconto.

Passo 4 – Transição

A essa altura do campeonato o volume de pedidos online já deve ter aumentado, pois todos os clientes que procuram por sua pizzaria no Google ou nas redes sociais estão sendo incentivados a pedir diretamente pelo aplicativo e não têm mais acesso ao número do WhatsApp.

Agora é a nossa cartada final, fazer a transição dos clientes que sempre pediram pelo WhatsApp para o nosso app.

Para isso temos duas abordagens:

Atendimento Personalizado

Com os atendentes fazendo esse trabalho temos um atendimento mais pessoal.

Podemos encerrar de imediato o atendimento via WhatsApp ou podemos definir uma data para o encerramento.

No primeiro caso o atendente instruirá os clientes a fazer o pedido online, enviando o link do app.

Caso optemos por definir uma data de encerramento o atendente ainda receberia o pedido, mas já faria o trabalho de conscientizar o clientes.

Com essa abordagem a transição é mais demorada, porém é mais suave para o cliente e com um contato humano com o atendente que pode explicar os motivos que levaram a essa decisão, caso o cliente questione.

Resposta Automática no WhatsApp

Ou podemos usar as respostas automáticas do WhatsApp Business para automatizar esse processo.

Dessa maneira, quando o cliente entrar em contato pelo WhatsApp ele será instruído por uma mensagem automática.

Veja alguns modelos de resposta automáticas para você se inspirar:

São apenas exemplos, seja com linguagem informal e descontraída ou mais formal a comunicação deve ser a mesma que você costuma usar com os seus clientes nas redes sociais.

O importante é que a mensagem:

• Seja clara e objetiva;
• Gere empatia – uma breve explicação do motivo da mudança;
• Tenha o link do seu app/site;
• Ofereça um incentivo para o cliente – cupom de desconto criado no passo 2;
• Seja positiva – mostre que a empresa está crescendo e que vocês estão sempre inovando e tentando melhorar a qualidade do atendimento.

DICA: Emojis ajudam a gerar empatia e podem fazer toda a diferença na emoção e reação gerada pela mensagem 😉.

Para configurar a resposta automática você pode seguir esse passo-a-passo.

Veja como será a automação do atendimento do seu WhatsApp com a plataforma Expresso Delivery no vídeo abaixo:

Releia a sua mensagem e se pergunte, qual será a reação do cliente? Será de frustração ou de entendimento e excitação pela novidade?

Passo 5 – Monitore os Resultados

Durante essa fase de transição é importante que você monitore de perto os resultados.

Acompanhe os números

Você pode conseguir informações importantes através dos números:

• Número de acessos
• Pedidos online
• Taxa de conversão (de visitas para pedidos fechados)
• Cupons de desconto utilizados

Se você tem muitos acessos, mas o número de pedidos online está baixo significa que a taxa de conversão do seu site/app não está legal.

Pode ser algum problema na usabilidade, nas imagens, alguma coisa confusa e os clientes não estão finalizando os pedidos.

Dica: Também é muito comum os anúncios serem exibidos para os clientes errados (clientes fora da sua área de atendimento, por exemplo) ou nos horários errados.

Tente identificar o que é, e corrija junto com o suporte da sua plataforma de delivery online.

Por outro lado se o número de acessos está baixo, pode ser um problema nas suas publicações.

O link pode não estar em destaque, a arte pode não estar clara, a comunicação não está objetiva.

Você pode tentar melhorar a sua resposta automática testando outra abordagem, e as suas publicações nas redes sociais.

Acompanhe o feedback dos clientes

Além dos números acompanhe o feedback e reações dos clientes. Como eles estão aceitando essa mudança?

Monitore os comentários nas redes sociais e as respostas que estão dando no WhatsApp.

Conclusão

Toda mudança gera resistência.

“Tanto nas empresas como na vida: quanto maior é a resistência a mudança, maior também é a necessidade de mudança.”

Não se deixe abalar pelo primeiro comentário ou reação negativa, siga o plano por algumas semanas e o resultado será compensador.

Confira o depoimento da Aprisco Lanches, no início os clientes resistiram, hoje eles recebem mais de 2.000 pedidos online por mês.

A melhor maneira de diminuir a resistência é com uma plataforma prática e com uma comunicação clara e objetiva.

Nessa etapa de mudança qualquer detalhe pode ser visto como um grande obstáculo aos olhos do cliente, simplifique o máximo possível.

Espero que essa estratégia possa ajudar no sucesso da sua empresa, aumentando o volume de pedidos em horários de pico sem comprometer o atendimento.

Seguindo esse passo-a-passo você pode ter resultados como os da La Fornalha Pizzaria e da Aprisco Lanches, e quem sabe a sua empresa seja a nossa próxima história de sucesso publicada aqui no blog.

A melhor plataforma? Expresso Delivery

Conseguimos grandes resultados com o aplicativo web do Expresso Delivery, pois o cliente não precisa fazer nenhuma instalação, basta clicar no link e já poderá fazer o pedido.

Essa praticidade somada a ótima aceitação do site e aplicativo por parte dos clientes faz do Expresso Delivery a ferramenta perfeita para essa estratégia.

Confira a nossa loja demonstrativa e solicite um orçamento sem compromissos.

Será um prazer ajudá-lo a aplicar essa estratégia em seu negócio.