5 Dicas Essenciais para Fidelizar Clientes para sua Pizzaria

Estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas da sua pizzaria.

Mais que clientes satisfeitos você deve visar clientes fiéis, que retornam, movimentam seu caixa, e te recomendam.

Não adianta fazer publicidade o tempo todo e ter um grande volume de pedidos na sua pizzaria, se você não conseguir fidelizar uma parte desses clientes. Dessa maneira o investimento em propaganda está sendo o combustível da sua empresa, e quando esse combustível diminuir seu faturamento também diminuirá.

Mas, afinal, como montar uma estratégia de fidelização de clientes para minha pizzaria? Sabemos que essa não é uma tarefa fácil, principalmente se você possuir uma pizzaria delivery onde o contato com o cliente tem que ser muito rápido.

Confira cinco dicas essenciais para fidelizar clientes na sua pizzaria, mesmo que ela seja apenas delivery.

#1. Conheça o seu Cliente

Essa é a dica mais importante para fidelização de clientes, aliás, se eu pudesse dar uma única dica seria essa.

Você conhece o seu cliente?

Quando um cliente liga no seu delivery, o seu sistema fornece imediatamente o cadastro, endereço, histórico de seus últimos pedidos e observações do cliente? (do tipo, sem cebola, entregar na casa do fundo, etc.)

Se você possui um bom sistema com um identificador de chamadas, poderá atender cada cliente já cadastrado pelo nome, saberá qual é o pedido “de sempre” e suas observações. Você consegue ver o poder disso?

Além da agilidade e qualidade no atendimento você estará criando um vínculo com seu cliente, inconscientemente ele cria uma empatia com a sua empresa.

Você acha que o cliente vai preferir ligar para seu concorrente, que ele não conhece a qualidade da pizza, vai ter que informar todos os dados novamente ou ligará para sua pizzaria onde poderá fechar um pedido em menos de 20 segundos?

É importante lembrar que se você também possui um canal de vendas online, seja um site ou aplicativo, ele também deve ter essas funcionalidades. Nesse caso você poderá pegar ainda mais informações valiosas sobre o cliente, como sexo, data de nascimento, facebook e etc.

#2. Satisfação x Fidelização

Para fidelizar um cliente é preciso mais do que apenas satisfazê-lo. Com o mercado cada vez mais concorrido, não há produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado ou melhorado.

Claro que a qualidade do seu produto sempre será essencial, mas para fidelizar clientes é preciso mais do que satisfazer seu cliente, é preciso superar suas expectativas.

E como você pode fazer isso?

Tenha atenção aos pequenos detalhes e proporcione a melhor experiência de compra para o seu cliente.

A experiência de compra do seu cliente começa antes mesmo do seu atendimento.

• Quão fácil foi para o cliente encontrar o seu número de telefone ou o domínio do site da sua pizzaria?
• Como ele foi atendido? O atendente foi educado? Estava disposto?
• Ao fazer o pedido por telefone o cliente tinha o cardápio com preço em mãos? Seu site é bem organizado? O processo de pedido é simples e intuitivo?
• Qual o tempo médio para entrega passado para o cliente? Estava dentro do que ele esperava?

Essas são algumas perguntas que você pode fazer para analisar a experiência completa do seu cliente, que vai desde o momento que ele decide pedir uma pizza até o momento em que o motoboy faz a entrega.

Tente melhorar a experiência de compra e surpreender positivamente seu cliente e sua pizzaria começará a ganhar alguns seguidores fiéis.

Lembre-se de que a experiência deve ser completa, não adianta ter todo um processo de atendimento otimizado e demorar mais de uma hora para entregar o pedido, bem como entregar em menos de 20 minutos uma pizza sem qualidade.

#3. Ouça seus Clientes (Feedback)

É extremamente importante que seu cliente tenha meios fáceis e acessíveis de entrar em contato com você. Mantenha em funcionamento todos os meios de comunicação possíveis, e faça seu cliente conhecê-los.

• Você tem algum canal de comunicação onde o cliente tenha facilidade pra entrar em contato com você?
• Você tem uma rotina para avaliar as reclamações e elogios recebidos?
• Quando o cliente faz uma reclamação você dá um retorno sobre o que foi feito para corrigir o problema?
• Você faz alguma ação de pós-venda, para coleta de feedback ou espera relatos espontâneos?
• Você sabe se o cliente saiu da sua pizzaria satisfeito?

Não basta apenas possuir os meios de comunicação (telefone, e-mail, redes sociais) você deve divulga-los e incentivar seus clientes a usá-los.

Mesmo que você possua uma pizzaria delivery é possível implementar uma rotina de feedback para saber a opinião dos seus clientes.

O sistema Expresso Delivery, por exemplo, possui uma ferramenta para pesquisa de satisfação. Onde no dia seguinte o cliente recebe por e-mail o link para responder a pesquisa.

Nesse momento você pode oferecer algum bônus (cupom de desconto para o próximo pedido, pontos no programa de fidelidade, etc.) para incentivar o cliente a responder sua pesquisa.

Lembre-se de manter a pesquisa rápida de ser respondida, nada de questionários gigantes, apenas 2 ou 3 perguntas já são mais do que o suficiente para saber se o cliente ficou satisfeito.

Com os canais de comunicação abertos você passará a receber algumas críticas e reclamações, trabalhe para melhorar nesses pontos e para reduzir o número de reclamações. Mas também não se esqueça dos elogios e dos seus pontos fortes.

#4. Tratamento VIP para Clientes Fiéis

Se os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado.

Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade.

O cliente deve se sentir importante e ver que possui benefícios em ser fiel a você. E como demonstrar que você se importa?

Além de descontos e promoções, foque em datas comemorativas, como data aniversário, dia das mães/pais, natal e etc. São ações mais pessoais, do que simplesmente “pegue aqui mais desconto para comprar novamente”.

Cuidado com os programas de fidelidade do tipo, compre 10 e ganhe 1, ou ganhe desconto no segundo pedido. Além de ter os custos da sua pizzaria muito bem definidos, você deve primeiro se preparar para acolher bem e conhecer os clientes que chegam ou essas campanhas podem ser um tiro no próprio pé.

#5. Monitore, sempre

Toda a ação para fidelização de clientes pode e deve ser monitorada. O monitoramento permite a otimização constante da sua estratégia.

• Qual o percentual de novos clientes vs clientes recorrentes do seu estabelecimento?
• Acompanhe e responda todas as mensagens, comentários, críticas e elogios das suas páginas nas redes sociais.
• Lembra do Feedback/pesquisa de satisfação? Use-o para identificar e melhorar cada etapa da experiência de compra da sua pizzaria.

Nessa etapa o sistema da sua pizzaria deverá ser mais do que um simples “tirador de pedidos”, ele deve lhe fornecer relatórios e gráficos para comparação de resultados e monitoramento das suas ações.

Conclusão

Usando essas 5 dicas sua pizzaria passará a ter mais seguidores fiéis. Após definir e melhorar sua estratégia de fidelização de clientes você poderá investir com mais confiança em publicidade e aumentar cada vez mais sua carteira de clientes fiéis.