Qualquer dono de restaurante, pizzaria, ou lanchonete quer que seu estabelecimento esteja repleto de clientes satisfeitos. Porém, como lidar com clientes que estão satisfeitos demais e não vão embora?
Claro que você quer deixar os seus consumidores felizes, mas clientes que não deixam o seu restaurante podem se tornar um grande problema ao seu negócio.
Essa situação pode ser um pouco desagradável, mas pode ser enfrentada de uma forma que não deixe o seu cliente insatisfeito.
Confira algumas dicas de como lidar com clientes que não vão embora:
Ofereça um Ambiente Alinhado à Proposta do seu Restaurante
A primeira dica é: tenha clareza da proposta do seu estabelecimento.
Se o seu objetivo é ter uma alta rotatividade de clientes nas mesas, você deve alinhar o seu ambiente e atendimento para um estilo mais fast-food ou fast-casual.
Nesse modelo o estabelecimento não oferece atendimento nas mesas, por exemplo. A disposição das mesas no salão, qualidade dos assentos, etc. tudo deve estar alinhado para uma curta permanência.
O ambiente molda o comportamento humano, e o próprio cliente não se sentirá confortável em ficar por muito tempo.
Seja Educado e Amigável
O segredo é ser o mais educado e amigável possível. Mesmo que os cientes sejam inconvenientes ao seu restaurante e aos outros consumidores, não trate como se fosse algo intencional.
É muito possível que os clientes nem tenham percebido o tempo que eles ficaram sentados à mesa, especialmente se eles estão muito entretidos na conversa.
Deixe Algumas “Dicas”
Se está muito claro que você precisa esvaziar a mesa, tente dar algumas indiretas. Garanta que a conta foi coletada e que a mesa está limpa.
O garçom pode dizer algo, em tom amigável, como: “Vocês precisam de mais alguma coisa, ou já terminaram? Muito obrigado por terem vindo, tenham uma boa noite”. Para a maioria das pessoas, essas “dicas” serão suficientes.
Se Possível, Mude o Local do Grupo
Se nada estiver funcionando, e clientes com horário reservado não conseguirem entrar, diga aos consumidores à mesa que há um grupo com horário marcado esperando e que você gostaria que eles continuassem a conversa, por exemplo, na parte do bar.
Você pode até oferecer algumas bebidas. Desse jeito, você não está expulsando-os, e está até oferecendo alguma coisa com o acordo. Mas se você não tiver um bar, ou essa não for uma opção, você precisará tentar uma outra coisa.
Seja o mais gentil possível e diga: “Eu não quero tirar vocês daqui apressadamente, mas a gente tem um grupo que está esperando para utilizar essa mesa”. A maioria dos clientes não vai levar isso como uma ofensa se você for amigável e educado.
Tenha um Plano
É melhor ter uma política oficial para essa situação, assim a sua equipe nunca está incerta sobre como proceder.
Quanto tempo após o fechamento você deve deixar os clientes ficarem? Em quais situações você deve pedir para uma mesa ir embora? O que exatamente os garçons devem dizer?
Ter algumas regras e medidas com certeza diminuirá o constrangimento em diversas situações.
Você já passou por isso na sua pizzaria? Seus garçons já possuem um plano para essas situações? Conte pra gente nos comentários abaixo.
Perguntas Frequentes:
Posso fechar estabelecimento com cliente dentro?
Desde que já tenha passado do seu horário de funcionamento você pode fechar o estabelecimento para evitar que novos clientes entrem. Mas essa seria uma última alternativa e deve ser feita comunicando os clientes de forma cordial e educada.
Uma boa prática é avisar os clientes sobre o encerramento da cozinha, 30 minutos antes do horário de fechamento, por exemplo. E do bar com 15 minutos de antecedência, dessa forma o cliente tem 2 avisos sobre o final do expediente.
Posso expulsar clientes do meu restaurante?
Sim se o cliente em questão ofendê-lo, isso pode se enquadrar em danos morais.
O proibir alguém de entrar em meu restaurante?
A proibição de entrada em lojas, bares, restaurantes e baladas pode ser entendida como discriminatória, especialmente se a justificativa estiver pautada na vestimenta, na aparência, entre outros.
O artigo 39 do CDC preconiza que é vedado ao fornecedor de produtos e serviços recusar atendimento aos consumidores, bem como, a venda de bens ou a prestação de serviços.
Ou seja: proibir alguém de entrar em um estabelecimento caracteriza prática abusiva, passível de sanções administrativas, civis e até mesmo penais.
Boa noite, não sou dono de pizzaria mas um consumidor que frequentou durante oito anos mais ou menos , a mesma pizzaria . Porém ao término de um evento marcado para essa pizzria que além dos alimentos possui um Videokê . Tivemos um final infeliz , pois na hora de acertar a conta , seu proprietário após , discutir com um dos meus convidados, por causa do tipo de cartão alimentação a ser usado no pagamento e de repente puxou uma faca do balcão e apontou para essa pessoa. Contornamos de pronto a situação e após todos os convidados acharam melhor ir embora. Esse fato aconteceu a quase dois anos , e nesse fim de semana , decidi ir jantar lá, após ter sido servido e estar comendo , um dos garçons , veio á mesa , com a cartela contendo dentro a soma dos pedidos e um bilhete dizendo: ¨Favor retirar-se da casa”. Surpreso com essa atitude o garçon explicou que o mesmo proprietário , do dia dos fatos narrados acima , havia mandado esse recado. e pedia minha retirada do local , juntamente com minha mulher. Pergunto essa atitude é correta ? Como agir diante dessa situação e do constrangimento ocorrido.?
Que situação horrível Claudemir. Com certeza, a atitude por parte do proprietário do estabelecimento não foi correta, uma total falta de profissionalismo. Sem contar no absurdo dele ter sacado uma faca para um cliente na ocasião passada.
Nessa situação, em que o cliente se sente constrangido, pode-se procurar o PROCON ou um advogado para orientá-lo com as medidas cabíveis para a situação.
Nossa,esse emprezario tem que midar de ramo e se educar ainda mais pelo fato de se ter criado um constrangimento anteriormente.Penso que ele perdeu uma grande oportunidade de reverter o quadro criado anteriormente,fazendo lhe uma cortezia ecomo pedido de desculpas.
[…] Toda promoção deve ter um objetivo. Pode ser desde renovar o estoque, trazer novos clientes ou até mesmo lançar um novo produto do seu cardápio. […]
É muito complicado lidar com clientes que não se tocam a respeito de horário. Tenho um restaurante que atende das 19h às 23h30 ( horário ideal para jantar), porém tem alguns que insistem em chegar às 23h e ficam conversando, conversando… Tenho funcionários quw têm famílias como eu e querem ir embora logo. Sei que clientes são importantes, mas tem essas excessões que ninguém merece… Como devo proceder? Pensei até em diminuir o horário de atendimento na placa pra ver se eles se tocam, mas não sei se irá funcionar… É mais uma questão de bom senso dos clientes em se tocar que o local está fechando e pedir a conta e ir embora… Ou será que essa é a saga de quem tem comércio noturno?
Faça o seguinte, coloque uma plaquinha escrito: ah partir de tal hora, forno encerrado ou algo do tipo. Pra todos verem que não se faz mais pizza a partir de certo horário.
Por mais dificil que seja a situação , o cliente tem que se tocar que o tempo dele naquele local já venceu , ou seja consumiu pagou e vai embora , isso depende muito do que você oferece , exemplo se for uma casa que tem musica ao vivo ou uma tv com programas que os prendem , você vai ter que aceitar a permanencia mesmo não consumindo mais. Agora cliente que senta para bater papo porque o local é agradavel ( como uma casa ) , esse você tem que abordar pois ele nao se toca ou fica acomodado porque você não fala nada .
Eu orientei meus funcinários para levar uma bandeja , pano , material de limpeza e fazer aquela pergunta de praxe ” bom dia , o que deseja hoje ” ou ” Por favor , posso limpar a mesa ” e tem outra dica , leve na bandeja algo de novo para oferecer , exemplo de abordagem ” acabou de sair do forno o nosso empadão , deseja experimentar hoje ”
Ótimas dicas Ricardo.