{"id":1728,"date":"2021-03-03T13:46:45","date_gmt":"2021-03-03T16:46:45","guid":{"rendered":"http:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/?p=1728"},"modified":"2024-02-06T16:50:50","modified_gmt":"2024-02-06T19:50:50","slug":"experiencia-e-encantamento-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia e Encantamento do Cliente para Delivery"},"content":{"rendered":"\n<p>Em algum momento da sua vida, certamente voc\u00ea j\u00e1 foi impactado com alguma a\u00e7\u00e3o da Disney. Voc\u00ea pode at\u00e9 n\u00e3o acompanhar hoje, mas ela \u00e9 uma das melhores refer\u00eancias quando se fala em <strong>Experi\u00eancia e Encantamento do Cliente<\/strong> e vamos te mostrar, neste artigo, como voc\u00ea pode pode colocar isso em pr\u00e1tica hoje mesmo no seu Delivery n\u00e3o somente para reter mas tamb\u00e9m para conquistar novos clientes. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"810\" height=\"420\" src=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-3-segredo-disney.jpg\" alt=\"M\u00e3o de uma pessoa segurando um celular com a c\u00e2mera ligada, apontando para as duas pizzas que ele pediu no delivery.\" class=\"wp-image-1740\" srcset=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-3-segredo-disney.jpg 810w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-3-segredo-disney-300x156.jpg 300w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-3-segredo-disney-768x398.jpg 768w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-3-segredo-disney-375x195.jpg 375w\" sizes=\"auto, (max-width: 810px) 100vw, 810px\" \/><figcaption>Cliente fotografando as pizzas que pediu no delivery &nbsp;| Copyright: Envato Elements <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_76 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Conte\u00fado deste Artigo<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/#Um_dos_principais_pilares_da_Disney_e_a_Experiencia_e_Encantamento_do_Cliente_Mas_voce_sabe_o_que_isso_significa_na_pratica\" >Um dos principais pilares da Disney \u00e9 a Experi\u00eancia e Encantamento do Cliente. Mas, voc\u00ea sabe o que isso significa, na pr\u00e1tica?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/#E_e_com_esse_pensamento_que_te_%E2%80%9Cprovoco%E2%80%9D_a_refletir_sobre_isso_em_seu_delivery\" >E \u00e9 com esse pensamento que te \u201cprovoco\u201d a refletir sobre isso em seu delivery:<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/#Mas_voltando_um_pouco_como_voce_identifica_O_QUE_o_seu_cliente_espera_para_poder_oferecer_um_atendimento_de_qualidade\" >Mas, voltando um pouco, como voc\u00ea identifica O QUE o seu cliente espera para poder oferecer um atendimento de qualidade?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/#Muito_alem_do_que_entender_o_que_o_seu_cliente_precisa_voce_precisa_conhecer_o_seu_cliente_a_fundo\" >Muito al\u00e9m do que entender o que o seu cliente precisa, voc\u00ea precisa conhecer o seu cliente a fundo.<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/#Agora_entra_a_parte_mais_complexa\" >Agora entra a parte mais complexa:<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/#Mas_alem_de_trabalhar_o_produto_voce_pode_se_destacar_em_outros_pilares_e_ainda_assim_deixar_seu_cliente_surpreso_Um_deles_se_nao_o_mais_importante_e_o_atendimento\" >Mas al\u00e9m de trabalhar o produto, voc\u00ea pode se destacar em outros pilares e, ainda assim, deixar seu cliente surpreso. Um deles, se n\u00e3o o mais importante, \u00e9 o atendimento!<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/#Vamos_abordar_estes_pontos_ja_pensando_na_experiencia_e_encantamento_do_cliente_em_seu_delivery_usando_uma_Hamburgueria_como_exemplo\" >Vamos abordar estes pontos j\u00e1 pensando na experi\u00eancia e encantamento do cliente em seu delivery, usando uma Hamburgueria como exemplo:<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/#Ok_mas_e_tudo_so_magia_e_encantamento\" >Ok, mas \u00e9 tudo s\u00f3 magia e encantamento?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/#Cada_reclamacao_e_um_cliente_dando_a_chance_de_voce_perceber_a_falha_e_melhorar\" >Cada reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 um cliente dando a chance de voc\u00ea perceber a falha e melhorar.<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/experiencia-e-encantamento-do-cliente\/#%E2%80%9CGostei_e_quero_aprender_mais_sobre_a_Experiencia_e_Encantamento_do_Cliente%E2%80%9D\" >&#8220;Gostei e quero aprender mais sobre a Experi\u00eancia e Encantamento do Cliente!&#8221;<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Um_dos_principais_pilares_da_Disney_e_a_Experiencia_e_Encantamento_do_Cliente_Mas_voce_sabe_o_que_isso_significa_na_pratica\"><\/span>Um dos principais pilares da Disney \u00e9 a Experi\u00eancia e Encantamento do Cliente. Mas, voc\u00ea sabe o que isso significa, na pr\u00e1tica? <span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Encantar o cliente \u00e9 fazer AL\u00c9M do que \u00e9 esperado. Ou seja, \u00e9 deix\u00e1-lo surpreso pela excel\u00eancia a ponto dele querer fazer parte disso, postando nas redes sociais, falando para os amigos da experi\u00eancia que viveu e se tornar f\u00e3 da marca. E, com um cliente bem engajado, voc\u00ea pode at\u00e9 convid\u00e1-lo para participar do seu <a href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/programa-de-fidelidade-como-estrategia-de-marketing-para-delivery\/\">Programa de Fidelidade<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Primeiramente, a Disney mudou at\u00e9 a forma como chama os clientes. Eles chamam de CONVIDADOS. Isso mesmo! Mesmo voc\u00ea pagando alto por um ticket, eles ainda te consideram como convidados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para para pensar: como voc\u00ea trata um convidado que vai \u00e0 sua casa ou \u00e0 uma festa que voc\u00ea est\u00e1 dando? Voc\u00ea trata com respeito e alegria, prepara todo o ambiente para receb\u00ea-lo, pensa nos detalhes do que ir\u00e3o comer e o que ir\u00e3o fazer.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"E_e_com_esse_pensamento_que_te_%E2%80%9Cprovoco%E2%80%9D_a_refletir_sobre_isso_em_seu_delivery\"><\/span>E \u00e9 com esse pensamento que te \u201cprovoco\u201d a refletir sobre isso em seu delivery: <span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li> Como voc\u00ea tem tratado os convidados que pedem em seu delivery? <\/li><li> Voc\u00ea prepara o alimento com carinho, pensando na est\u00e9tica final (comparando aquela expectativa da foto com a realidade do lanche entregue em casa)? <\/li><li> Voc\u00ea se preocupa com o atendimento, desde o primeiro pedido da pessoa at\u00e9 quando ela tem um problema e est\u00e1 muito brava? <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea pensar como a Disney, voc\u00ea vai entender que o \u201c<em>Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar aten\u00e7\u00e3o aos detalhes<\/em>\u201d (trecho do livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes &#8211; Disney Institute).<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"810\" height=\"420\" src=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-2-segredo-disney.jpg\" alt=\"Mulher negra de \u00f3culos, com express\u00e3o se surpresa, vestindo camiseta amarela sob um fundo amarelo.\" class=\"wp-image-1739\" srcset=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-2-segredo-disney.jpg 810w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-2-segredo-disney-300x156.jpg 300w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-2-segredo-disney-768x398.jpg 768w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-2-segredo-disney-375x195.jpg 375w\" sizes=\"auto, (max-width: 810px) 100vw, 810px\" \/><figcaption>Mulher supresa ao perceber que n\u00e3o est\u00e1 olhando o seu cliente em detalhes &nbsp;| Copyright: Envato Elements <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Mas_voltando_um_pouco_como_voce_identifica_O_QUE_o_seu_cliente_espera_para_poder_oferecer_um_atendimento_de_qualidade\"><\/span>Mas, voltando um pouco, como voc\u00ea identifica O QUE o seu cliente espera para poder oferecer um atendimento de qualidade?  <span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>De acordo com a Disney, um bom atendimento consiste em conhecer as necessidades e desejos do cliente, e ent\u00e3o usar todos os seus artif\u00edcios de neg\u00f3cios para criar uma experi\u00eancia e encantamento \u00fanicos. <\/p>\n\n\n\n<p>Eu explico: Voc\u00ea precisa \u201csair da caixinha\u201d e se colocar no lugar do seu cliente. Por exemplo: na sua cidade tem 87 pizzarias. Todas s\u00e3o feitas de uma massa redonda de farinha, um molho de tomate e um recheio em cima. Mas, o que torna a SUA PIZZA \u00daNICA? Por que o cliente deveria pedir da sua pizzaria e n\u00e3o das outras 86? <\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, reflita no que voc\u00ea pode oferecer para encantar o seu cliente e fazer com que ele se apaixone. \u00c9 a fermenta\u00e7\u00e3o que \u00e9 diferente e torna o sabor dela \u00fanico? Voc\u00ea faz pizza em formato n\u00e3o convencional? A borda \u00e9 toda diferentona? E com rela\u00e7\u00e3o aos recheios, \u00e9 padr\u00e3o do mercado ou voc\u00ea sempre coloca uma fruta misturada ao recheio salgado, por exemplo? <\/p>\n\n\n\n<p>Veja, tudo ainda \u00e9 pizza, certo? Mas o que voc\u00ea est\u00e1 fazendo \u00e9 criando uma EXPERI\u00caNCIA ao seu cliente. Ele ser\u00e1 surpreendido por uma pizza totalmente fora do convencional, portanto isso deixar\u00e1 ele encantado.  J\u00e1 te falei: Experi\u00eancia e Encantamento do cliente faz toda diferen\u00e7a!<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"810\" height=\"420\" src=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-4-segredo-disney.jpg\" alt=\"Pizza retangular com recheio de legumes coloridos, sobre uma t\u00e1bua de madeira escura e uma faca de inox.\" class=\"wp-image-1741\" srcset=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-4-segredo-disney.jpg 810w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-4-segredo-disney-300x156.jpg 300w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-4-segredo-disney-768x398.jpg 768w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-4-segredo-disney-375x195.jpg 375w\" sizes=\"auto, (max-width: 810px) 100vw, 810px\" \/><figcaption>Pizza retangular para surpreender o cliente &nbsp;| Copyright: Envato Elements <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Muito_alem_do_que_entender_o_que_o_seu_cliente_precisa_voce_precisa_conhecer_o_seu_cliente_a_fundo\"><\/span>Muito al\u00e9m do que entender o que o seu cliente precisa, voc\u00ea precisa conhecer o seu cliente a fundo. <span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p> <strong>Vamos detalhar alguns pontos na pr\u00e1tica: <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Necessidades:<\/strong> O que ele precisa? Ele est\u00e1 procurando uma refei\u00e7\u00e3o diferente hoje porque ele n\u00e3o teve tempo de cozinhar? Ou porque perdeu a hora e ficou mais f\u00e1cil pedir? \u00c9 anivers\u00e1rio ou alguma data comemorativa? Ou simplesmente porque \u201csextou\u201d?! &#8211; Na pr\u00e1tica, voc\u00ea precisa identificar em que momento seu cliente compra com voc\u00ea para poder criar estrat\u00e9gias de <a href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/marketing-publicidade-para-pizzarias\/\">marketing<\/a> que combinem com o que ele procura. <br><br><\/li><li><strong>Desejos:<\/strong> Os desejos s\u00e3o tra\u00e7os menos evidentes que definem os prop\u00f3sitos mais profundos do cliente. Ou seja, ele tem as necessidades como falamos acima, ok! Mas o que voc\u00ea pode fazer para despertar o desejo dele? Muito desse despertar acontece visualmente, quando ele v\u00ea uma foto muitooooo suculenta que deixa com \u00e1gua na boca, publicada bem na hora da fome.  <br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Agora_entra_a_parte_mais_complexa\"><\/span>Agora entra a parte mais complexa:<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Estere\u00f3tipos:<\/strong> O Ser Humano tem uma capacidade muito grande de julgar pelas apar\u00eancias. E, quando falamos em neg\u00f3cios, isso \u00e9 bom. Sabe por que? Porque voc\u00ea consegue melhorar.\u00a0 Voc\u00ea consegue deixar sua marca mais atraente e profissional. Voc\u00ea consegue melhorar a apresenta\u00e7\u00e3o do que voc\u00ea est\u00e1 vendendo. Voc\u00ea consegue ter um ambiente limpo e de acordo com os crit\u00e9rios de seguran\u00e7a e sanitiza\u00e7\u00e3o. De novo: temos que olhar no detalhe. A Experi\u00eancia e o encantamento do cliente est\u00e3o nos m\u00ednimos e mais sutis detalhes.<br><br><\/li><li><strong>Emo\u00e7\u00f5es: <\/strong>As emo\u00e7\u00f5es est\u00e3o presentes em todos e, tirando o lado cliente x empresa, somos Seres Humanos comprando de outros Seres Humanos, certo? Todos n\u00f3s temos sentimentos de felicidade, raiva, tristeza, etc. Sendo assim, precisamos nos importar com o que aquela pessoa est\u00e1 sentindo. Como voc\u00ea gostaria de ser tratado quando seu carro quebrou e precisa de um guincho rapidamente? Voc\u00ea j\u00e1 est\u00e1 bravo, preocupado e ansioso. O m\u00ednimo que a empresa do guincho deveria fazer \u00e9 te atender com educa\u00e7\u00e3o, rapidez e efici\u00eancia, certo? Pois ent\u00e3o \u00e9 assim que o cliente do seu delivery precisa ser tratado tamb\u00e9m, especialmente quando h\u00e1 algo de errado. <br> <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p> Ali\u00e1s, ainda neste tema, quando uma empresa entende o seu cliente profundamente e passa a &#8220;acertar a m\u00e3o&#8221; no produto e no atendimento, ela come\u00e7a a ser refer\u00eancia para outras pessoas e se tornam inspiradores, como j\u00e1 falamos aqui sobre o chamado <a href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/circulo-dourado-diferenciar-delivery\/\">C\u00edrculo Dourado<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p><br><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p> <em>\u201cNunca se tem uma segunda chance para causar uma primeira impress\u00e3o\u201d &#8211;  Disney Institute <\/em><\/p><p><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Mas_alem_de_trabalhar_o_produto_voce_pode_se_destacar_em_outros_pilares_e_ainda_assim_deixar_seu_cliente_surpreso_Um_deles_se_nao_o_mais_importante_e_o_atendimento\"><\/span><br>Mas al\u00e9m de trabalhar o produto, voc\u00ea pode se destacar em outros pilares e, ainda assim, deixar seu cliente surpreso. Um deles, se n\u00e3o o mais importante, \u00e9 o atendimento! <span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>\n\nA Disney divide seu ciclo de atendimento em quatro partes:\n\n<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Tema do atendimento: Criar Felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte; <\/li><li>Padr\u00f5es de atendimento: Seguran\u00e7a, cortesia, espet\u00e1culo e efici\u00eancia; <\/li><li>Sistemas de atendimento: Funcion\u00e1rio, cen\u00e1rio e processos;<\/li><li>Integra\u00e7\u00e3o. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"810\" height=\"420\" src=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-6-segredo-disney.jpg\" alt=\"Homem realizando uma entrega de pedido feito via delivery, vestindo camiseta e bon\u00e9 vermelhos, sorrindo.\" class=\"wp-image-1743\" srcset=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-6-segredo-disney.jpg 810w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-6-segredo-disney-300x156.jpg 300w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-6-segredo-disney-768x398.jpg 768w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-6-segredo-disney-375x195.jpg 375w\" sizes=\"auto, (max-width: 810px) 100vw, 810px\" \/><figcaption>Entregador feliz atendendo bem seu cliente | Copyright: Envato Elements <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Vamos_abordar_estes_pontos_ja_pensando_na_experiencia_e_encantamento_do_cliente_em_seu_delivery_usando_uma_Hamburgueria_como_exemplo\"><\/span>Vamos abordar estes pontos j\u00e1 pensando na experi\u00eancia e encantamento do cliente em seu delivery, usando uma Hamburgueria como exemplo:<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Tema do atendimento:<\/strong> Se sua Hamburgueria n\u00e3o \u00e9 ultra nichada a ponto de somente fazer produtos para uma faixa et\u00e1ria, voc\u00ea deve ter um card\u00e1pio que deixe a fam\u00edlia toda feliz. Mas pense um pouco mais \u00e0 fundo: Ser\u00e1 que o combo infantil n\u00e3o deveria ter uma embalagem diferente? Ou ent\u00e3o uma surpresa junto, como um chocolatinho ou uma folha para colorir? Uma m\u00e3e que tem seu filho paparicado fica extremamente grata por esse carinho. E a\u00ed voc\u00ea est\u00e1 encantando com um <a href=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/tag\/atendimento\/\">atendimento<\/a> individualizado, com uma atitude super simples.<br><br><\/li><li><strong>Padr\u00f5es de atendimento:<\/strong> Essa \u00e9 f\u00e1cil na teoria, mas complexa na pr\u00e1tica. Identifique em que momento do atendimento voc\u00ea est\u00e1 perdendo tempo e como pode economizar alguns segundos em cada tarefa. No final das contas, pequenos ajustes como pr\u00e9-preparar algo, ou uma mudan\u00e7a de posi\u00e7\u00e3o dos equipamentos na cozinha, pode ajudar a ganhar muita efici\u00eancia.<br><br><\/li><li><strong>Sistemas de atendimento:<\/strong> Que tal pensar que, do outro lado da tela do seu aplicativo, tem uma pessoa que voc\u00ea n\u00e3o sabe a idade, mas poderia ser desde um adolescente super informatizado at\u00e9 um senhorzinho de 82 anos?! Como ele faz o pedido, \u00e9 intuitivo? Ele consegue entender o seu card\u00e1pio com facilidade e realizar o pedido sem grandes ajudas? <br><br><\/li><li><strong>Integra\u00e7\u00e3o:<\/strong> Isso \u00e9 quando os tr\u00eas itens acima est\u00e3o andando em conformidade e voc\u00ea est\u00e1 conseguindo fazer seu Delivery atingir os pilares do ciclo de atendimento com efici\u00eancia. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ok_mas_e_tudo_so_magia_e_encantamento\"><\/span>Ok, mas \u00e9 tudo s\u00f3 magia e encantamento?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 bem assim. A Disney, como qualquer outra empresa, recebe reclama\u00e7\u00f5es. Infelizmente vemos muitas empresas que n\u00e3o sabem lidar com isso e os sentimentos ficam \u00e0 flor da pele. \u201cMas ele est\u00e1 falando da minha Pastelaria! Ele n\u00e3o sabe o que est\u00e1 falando!!! Ele n\u00e3o tem raz\u00e3o!!!\u201d.  <\/p>\n\n\n\n<p>Antes de tudo: CALMA! Afinal, receber reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 muito bom! Como voc\u00ea vai saber no que precisa melhorar se nunca ningu\u00e9m diz nada?! Imagina que, ao inv\u00e9s de reclamar, seus clientes passassem a simplesmente n\u00e3o pedir mais e fizessem uma campanha boca-a-boca negativa do seu neg\u00f3cio e voc\u00ea nem ficasse sabendo? Voc\u00ea s\u00f3 iria sentir seus pedidos diminuindo cada vez mais e, sem saber os motivos, iria desistir do seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Cada_reclamacao_e_um_cliente_dando_a_chance_de_voce_perceber_a_falha_e_melhorar\"><\/span>Cada reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 um cliente dando a chance de voc\u00ea perceber a falha e melhorar.<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Por isso, \u00e9 essencial que haja a identifica\u00e7\u00e3o desses pontos e que eles sejam tratados com m\u00e1xima seriedade e rapidez. Olhe para dentro do seu delivery e pense: Por que o lanche chegou frio? Mas ser\u00e1 que erramos a receita para o sabor n\u00e3o ter ficado bom? O fornecedor da minha caixa de pizza n\u00e3o entregou um material bom&#8230; como posso corrigir isso e n\u00e3o deixar o cliente receber a pizza dele toda \u00famida? <\/p>\n\n\n\n<p>Analise cada reclama\u00e7\u00e3o e, se poss\u00edvel, ligue para seu cliente. Pergunte, de cora\u00e7\u00e3o aberto e sem rebater: como podemos melhorar? <\/p>\n\n\n\n<p>Um dos maiores problemas do empreendedorismo \u00e9 quando o dono do neg\u00f3cio \u00e9 t\u00e3o apaixonado, mas t\u00e3o apaixonado pelo o que ele criou, que n\u00e3o consegue visualizar as falhas e n\u00e3o aceita as cr\u00edticas. <\/p>\n\n\n\n<p>Assim, a sugest\u00e3o \u00e9 que siga o exemplo de uma empresa que sempre entendeu muito bem que as cr\u00edticas ajudam a crescer e corrigir erros n\u00e3o percebidos at\u00e9 ent\u00e3o. Certamente voc\u00ea ver\u00e1 resultados rapidamente com alguns ajustes. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"810\" height=\"420\" src=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-7-segredo-disney.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-1744\" srcset=\"https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-7-segredo-disney.jpg 810w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-7-segredo-disney-300x156.jpg 300w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-7-segredo-disney-768x398.jpg 768w, https:\/\/expressodelivery.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/img-7-segredo-disney-375x195.jpg 375w\" sizes=\"auto, (max-width: 810px) 100vw, 810px\" \/><figcaption>Homem feliz por ter convertido reclama\u00e7\u00f5es em feedbacks positivos  para seu delivery | Copyright: Envato Elements  <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%E2%80%9CGostei_e_quero_aprender_mais_sobre_a_Experiencia_e_Encantamento_do_Cliente%E2%80%9D\"><\/span>&#8220;Gostei e quero aprender mais sobre a Experi\u00eancia e Encantamento do Cliente!&#8221;<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>As ideias aqui trazidas tiveram como estudo o livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes, tendo como autor o Disney Institute, e foram adaptadas com sugest\u00f5es especificamente para o mercado de deliveries. Se voc\u00ea gostou da leitura, vale a pena se aprofundar mais no assunto lendo o livro na \u00edntegra. <\/p>\n\n\n\n<p>O livro \u00e9 bem f\u00e1cil de achar e voc\u00ea encontra facilmente na <a href=\"https:\/\/www.amazon.com.br\/Jeito-Disney-Encantar-Clientes\/dp\/8502124048\">Amazon<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.americanas.com.br\/produto\/7461919\">Americanas<\/a> e diversos outros marketplaces e livrarias.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ent\u00e3o compartilha com a gente: quais a\u00e7\u00f5es est\u00e3o sendo feitas pensadas especialmente na experi\u00eancia e encantamento do cliente?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A Experi\u00eancia e Encantamento do Cliente \u00e9 um dos pilares da Disney. 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